Poniendo a prueba a los Servicios Oficiales: Recambios

Desde CitroNoticias, tal y como reflejáramos en nuestra presentación interclub hemos comenzado a realizar reportajes dentro de la categoría “Pruebas de S.O”, una sección en la que pondremos a prueba las diferentes Concesiones – Servicios Oficiales Citroën de España en distintas situaciones, gracias a lo que podremos hacer una valoración neutral del estado de la Red Citroën en nuestro país.

Datos de la prueba:

Objetivo: Adquirir Líquido Anticongelante en Recambios y recibir asesoramiento.
Motivo: Se realizará la adquisición de este producto con el fin de rellenar niveles.
Vehículo destinatario: Citroën DS3

Información de la que disponemos:

Producto: La presentación es en garrafas de 1L Puro y de 2-5L en mezcla al 50%.
Necesidad de sustitución: No, el nuevo DS3 utiliza fluido refrigerante sin mantenimiento y se reemplaza según el estado del PH del mismo. No hay un tiempo máximo para realizar una sustitución ni se introduce dentro de sus mantenimientos habituales.

Datos del Servicio Oficial:

Comunidad Autónoma: Galicia
Tamaño del S.O: Grande, Dispone de Taller, Exposición de vehículos y Recambios.

La prueba:

Sobre las 5 de la tarde llegamos a la concesión. Pese a no adoptar todavía la nueva imagen de la marca, nos transmite confianza gracias a que es un establecimiento amplio y nuevo.

Al acceder a recambios, solicitamos al responsable Líquido Refrigerante no orgánico en garrafa de 2 Litros debido a su mejor facilidad para el transporte en viajes largos. Sabemos que el líquido no suele evaporarse, pero aún así, nuestra decisión es adquirir este recipiente, pues la garrafa de 5L nos parece excesivamente grande.

En una primera impresión nos exponen que el envase de 2 litros no está disponible en el catálogo de Citroën. Tras insistir en su existencia y  haciendo referencia a una anterior adquisición y facilitando incluso la referencia del mismo, decide acceder al sistema interno y verifica que el producto realmente si se fabrica y está disponible. Tras una explicación breve nos comenta que han decidido no trabajar con este envase ya que según nos explica el envase de 5 litros es el más utilizado, pues es el que se utiliza para realizar la sustitución completa del líquido del circuito.

Una vez analizados sus argumentos exponemos nuevamente el motivo de la adquisición, explicándole que la comercialización y disposición de un envase de 2 Litros sería la correcta tanto para el usuario como para la empresa. En caso de existir evaporación o ligero consumo del líquido anticongelante (poco habitual), lo normal, es que no se supere un Litro de producto en su reposición. La adquisición de envases de 5 Litros para rellenar es literalmente absurda, pues realmente si necesitásemos rellenar 5 litros de producto en un vehículo tendría claramente un problema importante, además de que no todos disponemos de trasteros amplios para guardar estos envases tan voluminosos. Como segunda opción aparece la de rellenar con un envase de 1 Litro – Puro, pero no nos parece la más apropiada dado que el usuario deberá de realizar mezclas en un porcentaje, algo que creará un rechazo en el usuario poco entendido, dando lugar a que no adquiera el producto en Citroën por no disponer de un envase adaptado a sus necesidades.

Tras facturar el producto, y ya casi saliendo del local de Recambios y con la garrafa en mano, comentamos como despedida que el envase era un poco grande solo para rellenar y más aún en vehículos en los que no se precisa un cambio de este fluido en su vida útil siempre que su PH sea el correcto. En este momento buscábamos asesoramiento realmente, y la respuesta nos ha sorprendido notablemente. El responsable de recambios nos ha “pintado” de ignorantes tachándonos de gente poco entendida al no saber que el Líquido hay que cambiarlo de forma obligatoria cada 2 años, y que los mantenimientos estipulados por el fabricante son ridículos y con un afán lucrativo de futuro, pues según afirmó no existe ese sistema en los vehículos Citroën y que la comprobación del PH es un paripé. El enfoque fue curioso, pues cierto es que “algún día” habrá que cambiarlo, pero con el sistema de control de PH se sustituye solamente cuando es realmente necesario, y no de forma sistemática, reduciendo así el coste de los mantenimientos.

Como análisis definitivo, hemos observado que el nivel de formación de los responsables de los S.O en el campo de recambios de la Comunidad de Galicia disponen de menos formación, o al menos eso demuestran, que otras, como es el caso los S.O de Asturias y Madrid.  Además pudimos ver que el enfoque de este Servicio Oficial estaba orientado hacia su propio beneficio sin tener en cuenta las necesidades del cliente habitual.

Resultado de la prueba:

Trato al cliente: 8/10
Conocimientos del producto: 6/10
Conocimientos del vehículo: 3/10
Coherencia entre información Oficial y Aportada: 0/10

Análisis: Los envases están orientados a las necesidades del Servicio Oficial y no a las del cliente. Aunque Citroën ofrece envases adaptados a sus usuarios, el S.O no hace uso de ellos. La información facilitada acerca del producto adquirido no se corresponde con la de la Marca, causando confusión y siendo contradictorias entre si.

A mejorar: Mejor formación de los profesionales de la Red de S.O Citroën. Disponibilidad de envases de tamaños adecuados, haciendo uso de la lógica y necesidades del cliente.